Aarhus University Seal / Aarhus Universitets segl

Forkert besked gav ansøgerstorm

Optaget eller standby? En fejl i selvbetjeningssystemet gav 2.200 studerende forkert besked på nettet om deres optagelse – og et par travle dage i AU Studier.

13.08.2013 | Kristian Serge Skov-Larsen

Studenterstudievejleder Maria Nielsen (forrest) var en af dem, der fik travlt på telefonen, da en fejl i selvbetjeningssystemet gav 2.200 studerende forkert besked på nettet om deres optagelse

En lille, men væsentlig fejl i det it-system, som online fortæller ansøgerne til universitetet, om de er blevet optaget eller ej, gav i sidste uge nedbidte negle hos 2.200 ansøgere og sved på panden hos medarbejderne i AU Studier.

”Når de studerende tjekkede deres optagelse via selvbetjeningen, så det ud som om, at de havde fået tilbudt en standby-plads, selvom de i virkeligheden var direkte optagede,” forklarer Sofus Ryge Petersen, der er fuldmægtig i AU Studier, og som arbejder med at få den store, komplicerede optagelsesproces til at glide bedst muligt.   

Maria Volf Lindhardt, som er vicedirektør i AU Studier, understreger, at alle ansøgere var korrekt registrerede i optagelsessystemet, og at det optagelsesbrev, ansøgerne modtog med posten, også var korrekt.  

”Fejlen skyldes et system udviklet af en ekstern leverandør, som det ikke har været muligt for os at teste i fuld skala inden optagelsen. Optag af studerende – fra ansøgning til svar – er en meget kompliceret proces, som omfatter mange ansøgninger, korte frister og inkluderer flere nationale og lokale it-systemer, som alle skal spille sammen. Men derfor er det vores ansvar, at det svar, de studerende får, selvfølgelig er det rigtige alligevel,” siger Maria Volf Lindhardt, der dog glæder sig over, at fejlen kun – trods alt – var i visningen på nettet, forklarer hun.

Kaos er et godt ord

Men på trods af det korrekte optagelsesbrev – og at visningsfejlen blev rettet inden for 24 timer – så nåede den alligevel at sætte gang i adrenalinen hos en hel del ansøgere.

Få minutter efter, at klokken havde passeret midnat den 30. juli, hvor ansøgere traditionelt sidder vågne for at tjekke deres ansøgning online, væltede kommentarerne ind på Aarhus Universitets Facebook-side, og klokken 9.00, da nat var blevet til morgen, ringede 685 ansøgere til vejledningscenteret – på én gang.

To af de vejledere, der var på arbejde den 30. juli, var studenterstudievejlederne Maria Nielsen og Frederik Boel Bendix, der henholdsvis var med til at passe telefonerne i skranken og styre chat-vejledningen.
Telefonvejledningen nåede at hjælpe 636 i løbet af den første hektiske dag – det er i snit en ny vejledningssamtale hvert fjerde minut konstant i åbningstiden til hver af de syv vejledere, der maksimalt kan være på telefonlinjen samtidig. Og selvom i alt 30 medarbejdere var klar til at vejlede, stod det slet ikke mål med de ekstraordinært mange henvendelser – og de cirka 1.000 mails i indbakken, som også skulle besvares hurtigst muligt. 

”De første stod allerede i kø udenfor, da vi mødte halv ni, og klokken ni, da vi åbnede dørene, væltede det ind med oprørte ansøgere, og telefonerne kimede uafbrudt, så der hurtigt var 150 i kø. Kaotisk er det bedste ord til at beskrive det,” siger Maria Nielsen.

Også chatten havde en travl dag med 432 chatsamtaler i løbet af dagen.

”Men henvendelserne var i virkeligheden nemme og hurtige at svare på, for de spurgte næsten alle om det samme, og vi kunne hurtigt give dem ro på og skrive, at der var sket en fejl, og at de var optagede,” forklarer Frederik Boel Bendix.

”Du har reddet min dag”
I hjørnet på det kontor, som Sofus Ryge Petersen deler med optagelseskollega Kristian Vork, ligger en ikke-oppustet luftmadras til de aftener, hvor arbejdet med optagelsessystemet har taget så lang tid, at det var nemmere at sove på kontoret.
”Selvom det hører til sjældenhederne, er det da sket, at vi har taget en skraber på kontoret, og det er måske et meget godt billede på, hvor kompliceret en proces optaget er. Vi starter med at forberede næste års optag allerede i oktober, og de eksterne leverandører, der laver vores system, er nogle pænt dygtige folk. Alligevel har der altså sneget sig fejl ind. Men vi vil helt klart bruge det som anledning til at se på, hvordan vi kan gøre risikoen for fejl endnu mindre,” siger han.

Maria Nielsen siger, at de mange studerende måske var frustrerede, når de henvendte sig, men bagefter var de fuldstændig ligeglade med fejlen, så snart de havde fået bekræftet, at de skulle starte på universitetet.

”En af mine kolleger blev tilbudt gratis øl i rusugen, og de fleste var bare enormt glade og lettede. De vidste godt, at det ikke var vores skyld. ”Du har reddet min dag” var en kommentar, jeg hørte meget,” siger Maria Nielsen.

 

 

Kommende studerende, Alle AU-enheder, Uddannelse, Administrativt, Studerende, Videnskabelig medarbejder, Teknisk/administrativ medarbejder