AU IT og AU Uddannelse har i tæt samarbejde kortlagt de studerendes brugerrejse på AU fra studievalg til dimission. Det har foreløbig været en øjenåbner, som baner vej for at sætte den studerende i centrum i det studieadministrative arbejde.

29.01.2020 | Camilla Schrøder

WOW, der er mange hjemmesider, jeg skal have styr på. Hvorfor bliver jeg lukket ind i et tomt Blackboard? Der kommer alt for mange mails. Mitstudie.au.dk – endelig et sted, hvor det hele er samlet! Sådan lyder nogle af kommentarerne fra studerende om deres digitale møde med AU.

Det er ikke altid lige let for de studerende at navigere mellem de digitale platforme, som er en central del af deres studieliv. Derfor gik AU IT og AU Uddannelse for godt et år siden sammen om at kortlægge de studerendes digitale vej gennem studiet fra ansøgning til dimission. Resultatet er et to et halvt meter langt print, som tegner billedet af den brugerrejse, studerende sendes ud på, når de starter på en uddannelse på AU.

Peter Mandrup, UX’er i AU IT’s afdeling for brugeroplevelser har stået i spidsen for kortlægningen, der peger på både positive og mindre positive sider.

”Arbejdet kortlægger de såkaldte pain points – altså de steder, hvor studerende oplever mangelfuld information, overinformation eller ganske enkelt farer vild. Med kortlægningen har vi fået et overblik over, hvor vi kan sætte ind og reparere udfordringerne i den rækkefølge, der hurtigst og nemmest kan gøre en forskel”, forklarer Peter Mandrup.

Her ses et udsnit af de studerendes brugerrejse. De grå prikker markerer de digitale kontaktpunkter, som studerende møder undervejs i administrationen af deres studie. De lysegrå bokse markerer, når de studerende navigerer på sider, som ligger uden for AU, mens de røde bokse viser, når studerende modtager mails eller notifikationer fra systemer. De særlige negative eller positive reaktioner, som studerene oplever undervejs, er visualiseret med smileys. I udsnittet her kan man eksempelvis se, at mange frustreres over mængden af mails og notifikationer, og det er et væsentligt fokuspunkt fremadrettet – bl.a. med et nyt LMS på vej.

Optaget på min uddannelse – og hvad så?

Brugerrejsen har eksempelvis vist, at når de studerende bekræftede deres optagelse, var der et stort vakuum uden mere info om, hvornår de skulle starte. Hvis de på egen hånd fandt ind til mitstudie, fik de en fejlmeddelelse om, at de endnu ikke var indskrevet – og det gjorde mange kommende studerende så bekymrede, at de ringede til optagelsen og spurgte ”er jeg ikke optaget alligevel?!” Dette blev rettet både ved at reducere indskrivningsperioden og bygge en version af mitstudie, der kan betrygge de studerende, i at de snart får den rigtige adgang. 

Og det er bare ét eksempel. Brugerrejsen viser også på den positive side, at mitstudie.au.dk hjælper studerende som fælles indgang til de digitale services. I forbindelse med de nye systemer bliver der derfor også lagt særlig vægt på en god integration med mitstudie.au.dk.

”Her finder de studerende i dag deres skemaer for undervisning. Med implementeringen af det nye planlægningssystem arbejder vi på, at de studerende fremover også kan se deres eksamener og lokalebooking i skemaet”, forklarer Peter Mandrup.

Mange små skridt

Det kan virke som små ændringer, men Peter Mandrup peger på, at det med brugerrejsen bliver tydeligt, hvor i processen de små skridt kan gøre en stor forskel. Det er nærliggende at ønske sig, at alle funktioner var samlet ét sted, men den løsning findes ganske enkelt ikke på markedet.

”Det udfordrer alt andet lige brugerperspektivet, men vi kommer ikke til at ændre på, at forskellige systemer er specialiseret til at håndtere forskellige studieadministrative opgaver. Brugerrejsen er derfor et godt værktøj til at hæve sig over systemerne og identificere arbejdsgange og processer, som gør det nemmere for de studerende at administrere deres studie”, siger Peter Mandrup.

Se hele brugerrejsen fra studievalg til dimission

Se VOXPOP-video og hør, hvad fire studerende siger om mødet med det digitale landskab på AU 

Case: Læs, hvordan Health Studier systematisk arbejder med brugerrejser 

Case: Læs, hvordan brugerrejser skærper studerendes introforløb på Arts 

FAKTA: Sådan kan du arbejde med brugerrejser

• Brugerrejsen er et værktøj, der giver et billede af hvordan de studerende oplever det informationsflow, de skal igennem for at administrere deres studie.
• Brugerrejsen skal indeholde:

• Brugerrejsen virker kun som metode, hvis man bygger den op omkring kvalitativ eller kvantitativ data. AU IT anbefaler 8-12 interviews til at starte en brugerrejsekortlægning op.
• Brugerrejsen er en god støtte til at identificere, hvor man med justeringer i arbejdsgange kan gøre en stor forskel for studerende.
• De studerendes brugerrejse er udviklet på baggrund af eksisterende viden og undersøgelser samt kvalitative interviews med en håndfuld studerende, som man fulgte i forbindelse med deres studiestart.
• Man kan med fordel lokalt udvikle sine egne brugerrejser på større eller mindre dele af kommunikationen med de studerende som en vej til at opdage og prioritere, hvor man kan sætte ind med forbedringer.
• Vil du vide mere om de studerendes brugerrejse og metoden, kan du kontakte AU IT, Brugeroplevelser eller AU Uddannelse, Studiesystemer.