AU’s enhedsadministration skal have en ny fælles IT Service Management (ITSM)-platform til at understøtte arbejdet i og på tværs af supportenhederne. Efter en lovpligtig udbudsrunde er valget faldet på Cherwell, som Enhedsadministrationens nye ITSM-platform.

22.04.2020 | Stine Willemoes Kondrup

Foto: Unsplash.com

AU skifter NSP ud med ITSM-platformen Cherwell, som er et godt match i forhold til de krav, som AU har stillet. Det gælder især platformens brugervenlighed og understøttelse af ITIL-processer, dataanalyse og optimering af supportprocesser.

Årsagen til systemskiftet er dels, at kontrakten med den eksisterende platform, NSP, er udløbet, og samtidigt har ledelsen og brugerne af NSP haft et ønske om et værktøj, der i højere grad understøtter effektive supportprocesser og bedre samarbejde på tværs.

Implementeringsfasen sættes i gang

Med aftalen om Cherwell, som ny ITSM-platform, sætter projektet implementeringsfasen i gang.

ITSM-projektet har et mål om at opnå bedre understøttelse af ITSM-processerne og samtidig styrke og ensarte de fælles supportprocesser. Derfor bliver den kommende implementeringsfase vigtig for projektets succes.

Det er altafgørende, at vi sikrer en god implementering – såvel teknisk som organisatorisk. Derfor vil implementeringen ske i tæt samarbejde med ITSM-procesforvaltningen, der har været involveret i projektet siden 2018.

I implementeringsfasen vil der blive lagt stor vægt på at drage nytte af de nye funktioner, der bliver tilgængelige med den nye løsning. Desuden skal vi anvende de nye funktioner konstruktivt til at skabe fælles, bedre og mere effektive processer i og på tværs af supportenhederne. Nogle af de nye muligheder kender vi allerede i dag – andre vil vi lære at kende og udnytte efterhånden som implementeringen skrider frem.

Der ligger derfor en stor og spændende opgave foran projektet. Det bliver en lærerig rejse, hvor vi forventer at blive klogere på, hvordan vi i fællesskab drager nytte af den nye platform og lærer at samarbejde endnu bedre omkring vores processer.

Projektets plan for implementering bliver lagt op på websiden – medarbejdere.au.dk/itsm, når den er endeligt planlagt med leverandøren og afstemt med supportenhederne.

Valg af platform - processen

Arbejdet omkring en ny ITSM-platform startede i foråret 2018, da brugere og repræsentanter fra organisationen og AU IT kortlagde og definerede ønsker og behov til en kommende ITSM-løsning. Kortlægningen var første skridt i projektet, og resulterede i en række ’use cases’, krav og ønsker til den fremtidige platform.

Der blev taget udgangspunkt i disse ’use cases’, krav og ønsker i en markedsafdækning og efterfølgende demonstration og vurdering af 4 ITSM-løsninger. Endelig er de definerede krav og kriterier til løsningerne blevet brugt til systematisk at evaluere de 4 løsninger i forhold til Enhedsadministrationens krav og behov.

På baggrund af kortlægningen og evalueringen konkluderede projektets styregruppe, at 2 løsninger kvalificerede sig til det videre indkøbsforløb. I tæt samarbejde med Indkøbsafdelingen gennemførte projektet et lovpligtigt udbud med udgangspunkt i SKI 02.19 indkøbsaftalen. Kriterierne for indkøb er både en vurdering af løsningernes økonomi og de funktionelle krav set i forhold til AU’s krav og behov.

På den baggrund har AU d. 21. april 2020 underskrevet en 5-årig kontrakt med Cleverchoice, der er dansk leverandør af ITSM-løsningen, Cherwell. Kontrakten indeholder såvel platform, drift og teknisk og organisatorisk implementering af løsningen.

Fremtidig kommunikation om projektet

På websiden - medarbejdere.au.dk/itsm - kan du finde information og materiale om ITSM-projektet og Cherwell. Websiden bliver løbende opdateret.

Har du spørgsmål, kan du kontakte projektleder Stine Willemoes Kondrup fra AU IT.

Fakta om Cherwell

Cherwell udemærker sig blandt andet ved, at løsningen:

• er nem at bruge, konfigurere og vedligeholde
• er brugervenlig og kodefri
• har en simpel licensmodel, hvor der kun betales for samtidige brugere
• understøtter 11 definerede ITIL-processer ”out of the box”
• rummer mulighed for både avancerede, personaliserede dashboards og self-service portaler til brugerne
• understøtter arbejde med dataanalyse og optimering af processer
• kan anvendes på flere typer enheder, så fx mobil og tablet

Cherwell er en ITSM-løsning fra det amerikanske firma Cherwell Software. Cherwell blev lanceret i 2007 og har de seneste år gennemgået en stor udvikling og anerkendelse for deres arbejde:

• Gartner Research har udpeget Cherwell Software til 'Challenger' i Gartners Magic Quadrant for IT Service Management (ITSM) Tools Report (2019).
• Forrester Research har udpeget Cherwell Software som 'Leader' i Forrester’s Wave for Enterprise Service Management løsninger (2019-Q4).
• IDC MarketScape Worldwide IT Service & Incident Management Software har udpeget Cherwell Software til 'Leader'.